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문제가 생기면, 시계가 돌기 시작합니다.
심각도(P1–P4)와 플랜에 따라 1차 응답·해결 목표 시간이 정해져 있고, 못 지키면 크레딧으로 정산합니다. 아래는 인터랙션·시각화 확인용 목업이며 수치는 예시입니다.
--:--:--KST · —요일
업무 시간 외 · 접수만운영 관리 플랜 기준 · 접수 채널은 항상 열려 있습니다
내 SLA 확인
플랜 × 심각도를 골라보세요P1 · 긴급 — 서비스 전체 중단 · 결제 불가 · 데이터 유실 위험
1차 응답 목표30분
빠름8시간
우회 / 해결 목표당일 · 업무 외 포함
커버리지P1 24×7
심각도 기준
P1 → P4- P1 · 긴급서비스 전체 중단 · 결제 불가 · 데이터 유실 위험
- P2 · 높음핵심 기능 장애 · 다수 사용자 영향 · 우회 어려움
- P3 · 보통일부 기능 이상 · 우회 가능 · 영향 제한적
- P4 · 낮음경미한 버그 · 문의 · 개선 요청
대응 커버리지
운영 관리 플랜 · KST- 대응 가능
- P1만 (온콜)
- 접수만 · 익영업일
- 지금 (KST)
에스컬레이션 경로
해결이 늦어질수록 위로 올라갑니다- 1접수0분채팅·이메일·핫라인 → 티켓 자동 생성
- 21차 응답플랜 SLA담당자가 상황·심각도·다음 조치를 회신
- 3담당 엔지니어 투입+30분 미해결코드·인프라 담당이 직접 진단·조치
- 4팀 리드 에스컬레이션+2시간 미해결리드가 우선순위 재배치·자원 투입
- 5대표 직접 관여+4시간 (P1 한정)대표가 커뮤니케이션·의사결정 총괄
이번 달 1차 응답 분포
실측 · 목업22≤15분
3115–30분
1430–60분
61–2시간
22시간+
SLA 목표 · 운영 관리 P1 (30분)
이번 달 P1·P2 75건 1차 응답 분포 · 중앙값 19분 · SLA 준수율 97.3%
시스템 상태
최근 90일 · 셀에 마우스를 올려보세요- 웹 프론트엔드D-90 · 100.00%D-89 · 100.00%D-88 · 100.00%D-87 · 100.00%D-86 · 100.00%D-85 · 100.00%D-84 · 100.00%D-83 · 100.00%D-82 · 100.00%D-81 · 100.00%D-80 · 100.00%D-79 · 100.00%D-78 · 100.00%D-77 · 100.00%D-76 · 100.00%D-75 · 100.00%D-74 · 100.00%D-73 · 100.00%D-72 · 100.00%D-71 · 100.00%D-70 · 100.00%D-69 · 100.00%D-68 · 100.00%D-67 · 100.00%D-66 · 100.00%D-65 · 100.00%D-64 · 100.00%D-63 · 100.00%D-62 · 100.00%D-61 · 100.00%D-60 · 100.00%D-59 · 100.00%D-58 · 100.00%D-57 · 100.00%D-56 · 100.00%D-55 · 100.00%D-54 · 100.00%D-53 · 100.00%D-52 · 100.00%D-51 · 100.00%D-50 · 100.00%D-49 · 100.00%D-48 · 100.00%D-47 · 100.00%D-46 · 100.00%D-45 · 100.00%D-44 · 100.00%D-43 · 100.00%D-42 · 100.00%D-41 · 100.00%D-40 · 100.00%D-39 · 100.00%D-38 · 99.95% · 인시던트D-37 · 100.00%D-36 · 100.00%D-35 · 100.00%D-34 · 100.00%D-33 · 100.00%D-32 · 100.00%D-31 · 100.00%D-30 · 100.00%D-29 · 100.00%D-28 · 100.00%D-27 · 100.00%D-26 · 100.00%D-25 · 100.00%D-24 · 100.00%D-23 · 100.00%D-22 · 100.00%D-21 · 100.00%D-20 · 100.00%D-19 · 100.00%D-18 · 100.00%D-17 · 100.00%D-16 · 100.00%D-15 · 100.00%D-14 · 100.00%D-13 · 100.00%D-12 · 100.00%D-11 · 100.00%D-10 · 100.00%D-9 · 100.00%D-8 · 100.00%D-7 · 100.00%D-6 · 100.00%D-5 · 100.00%D-4 · 99.95% · 인시던트D-3 · 100.00%D-2 · 100.00%D-1 · 100.00%100.00%
- API 서버D-90 · 100.00%D-89 · 100.00%D-88 · 100.00%D-87 · 100.00%D-86 · 100.00%D-85 · 100.00%D-84 · 100.00%D-83 · 100.00%D-82 · 100.00%D-81 · 100.00%D-80 · 100.00%D-79 · 100.00%D-78 · 100.00%D-77 · 100.00%D-76 · 100.00%D-75 · 100.00%D-74 · 100.00%D-73 · 100.00%D-72 · 100.00%D-71 · 100.00%D-70 · 100.00%D-69 · 100.00%D-68 · 100.00%D-67 · 100.00%D-66 · 100.00%D-65 · 100.00%D-64 · 100.00%D-63 · 100.00%D-62 · 100.00%D-61 · 100.00%D-60 · 100.00%D-59 · 100.00%D-58 · 100.00%D-57 · 100.00%D-56 · 100.00%D-55 · 100.00%D-54 · 100.00%D-53 · 100.00%D-52 · 100.00%D-51 · 100.00%D-50 · 100.00%D-49 · 100.00%D-48 · 100.00%D-47 · 100.00%D-46 · 100.00%D-45 · 100.00%D-44 · 100.00%D-43 · 100.00%D-42 · 100.00%D-41 · 100.00%D-40 · 100.00%D-39 · 100.00%D-38 · 100.00%D-37 · 100.00%D-36 · 100.00%D-35 · 100.00%D-34 · 100.00%D-33 · 100.00%D-32 · 100.00%D-31 · 100.00%D-30 · 100.00%D-29 · 100.00%D-28 · 100.00%D-27 · 100.00%D-26 · 100.00%D-25 · 100.00%D-24 · 100.00%D-23 · 100.00%D-22 · 100.00%D-21 · 100.00%D-20 · 100.00%D-19 · 100.00%D-18 · 100.00%D-17 · 100.00%D-16 · 100.00%D-15 · 100.00%D-14 · 100.00%D-13 · 99.95% · 인시던트D-12 · 100.00%D-11 · 100.00%D-10 · 100.00%D-9 · 100.00%D-8 · 100.00%D-7 · 100.00%D-6 · 100.00%D-5 · 100.00%D-4 · 100.00%D-3 · 100.00%D-2 · 100.00%D-1 · 100.00%99.98%
- 결제 연동(PG)D-90 · 100.00%D-89 · 100.00%D-88 · 100.00%D-87 · 100.00%D-86 · 100.00%D-85 · 100.00%D-84 · 100.00%D-83 · 100.00%D-82 · 100.00%D-81 · 100.00%D-80 · 100.00%D-79 · 100.00%D-78 · 100.00%D-77 · 100.00%D-76 · 100.00%D-75 · 99.95% · 인시던트D-74 · 100.00%D-73 · 100.00%D-72 · 100.00%D-71 · 100.00%D-70 · 100.00%D-69 · 100.00%D-68 · 99.20% · 인시던트D-67 · 99.90% · 인시던트D-66 · 100.00%D-65 · 100.00%D-64 · 100.00%D-63 · 100.00%D-62 · 100.00%D-61 · 100.00%D-60 · 100.00%D-59 · 100.00%D-58 · 100.00%D-57 · 100.00%D-56 · 100.00%D-55 · 100.00%D-54 · 100.00%D-53 · 100.00%D-52 · 100.00%D-51 · 100.00%D-50 · 100.00%D-49 · 100.00%D-48 · 100.00%D-47 · 100.00%D-46 · 100.00%D-45 · 100.00%D-44 · 100.00%D-43 · 100.00%D-42 · 100.00%D-41 · 100.00%D-40 · 100.00%D-39 · 100.00%D-38 · 100.00%D-37 · 100.00%D-36 · 100.00%D-35 · 100.00%D-34 · 100.00%D-33 · 100.00%D-32 · 100.00%D-31 · 100.00%D-30 · 100.00%D-29 · 100.00%D-28 · 100.00%D-27 · 100.00%D-26 · 100.00%D-25 · 100.00%D-24 · 100.00%D-23 · 100.00%D-22 · 100.00%D-21 · 100.00%D-20 · 100.00%D-19 · 99.95% · 인시던트D-18 · 100.00%D-17 · 100.00%D-16 · 100.00%D-15 · 100.00%D-14 · 100.00%D-13 · 100.00%D-12 · 100.00%D-11 · 100.00%D-10 · 100.00%D-9 · 100.00%D-8 · 100.00%D-7 · 100.00%D-6 · 100.00%D-5 · 100.00%D-4 · 100.00%D-3 · 100.00%D-2 · 100.00%D-1 · 100.00%99.95%
- 이메일 · 알림D-90 · 100.00%D-89 · 100.00%D-88 · 100.00%D-87 · 100.00%D-86 · 100.00%D-85 · 100.00%D-84 · 100.00%D-83 · 100.00%D-82 · 100.00%D-81 · 100.00%D-80 · 100.00%D-79 · 100.00%D-78 · 100.00%D-77 · 100.00%D-76 · 100.00%D-75 · 100.00%D-74 · 100.00%D-73 · 100.00%D-72 · 100.00%D-71 · 100.00%D-70 · 100.00%D-69 · 100.00%D-68 · 100.00%D-67 · 100.00%D-66 · 100.00%D-65 · 100.00%D-64 · 100.00%D-63 · 100.00%D-62 · 100.00%D-61 · 100.00%D-60 · 100.00%D-59 · 100.00%D-58 · 100.00%D-57 · 100.00%D-56 · 100.00%D-55 · 100.00%D-54 · 100.00%D-53 · 100.00%D-52 · 100.00%D-51 · 100.00%D-50 · 100.00%D-49 · 100.00%D-48 · 100.00%D-47 · 100.00%D-46 · 100.00%D-45 · 100.00%D-44 · 100.00%D-43 · 100.00%D-42 · 100.00%D-41 · 100.00%D-40 · 100.00%D-39 · 100.00%D-38 · 100.00%D-37 · 100.00%D-36 · 100.00%D-35 · 100.00%D-34 · 100.00%D-33 · 100.00%D-32 · 100.00%D-31 · 100.00%D-30 · 100.00%D-29 · 100.00%D-28 · 100.00%D-27 · 100.00%D-26 · 100.00%D-25 · 100.00%D-24 · 100.00%D-23 · 100.00%D-22 · 100.00%D-21 · 100.00%D-20 · 100.00%D-19 · 100.00%D-18 · 100.00%D-17 · 100.00%D-16 · 100.00%D-15 · 100.00%D-14 · 100.00%D-13 · 100.00%D-12 · 100.00%D-11 · 100.00%D-10 · 100.00%D-9 · 100.00%D-8 · 100.00%D-7 · 100.00%D-6 · 100.00%D-5 · 100.00%D-4 · 100.00%D-3 · 100.00%D-2 · 100.00%D-1 · 100.00%99.99%
- 관리자 콘솔D-90 · 100.00%D-89 · 100.00%D-88 · 100.00%D-87 · 100.00%D-86 · 99.95% · 인시던트D-85 · 100.00%D-84 · 100.00%D-83 · 100.00%D-82 · 100.00%D-81 · 100.00%D-80 · 100.00%D-79 · 100.00%D-78 · 100.00%D-77 · 100.00%D-76 · 100.00%D-75 · 100.00%D-74 · 100.00%D-73 · 100.00%D-72 · 100.00%D-71 · 100.00%D-70 · 100.00%D-69 · 100.00%D-68 · 100.00%D-67 · 100.00%D-66 · 100.00%D-65 · 100.00%D-64 · 100.00%D-63 · 100.00%D-62 · 100.00%D-61 · 100.00%D-60 · 100.00%D-59 · 100.00%D-58 · 100.00%D-57 · 100.00%D-56 · 100.00%D-55 · 100.00%D-54 · 100.00%D-53 · 100.00%D-52 · 100.00%D-51 · 100.00%D-50 · 100.00%D-49 · 100.00%D-48 · 100.00%D-47 · 100.00%D-46 · 100.00%D-45 · 100.00%D-44 · 100.00%D-43 · 100.00%D-42 · 100.00%D-41 · 100.00%D-40 · 100.00%D-39 · 100.00%D-38 · 100.00%D-37 · 100.00%D-36 · 100.00%D-35 · 100.00%D-34 · 100.00%D-33 · 100.00%D-32 · 100.00%D-31 · 100.00%D-30 · 100.00%D-29 · 100.00%D-28 · 100.00%D-27 · 100.00%D-26 · 100.00%D-25 · 100.00%D-24 · 100.00%D-23 · 100.00%D-22 · 100.00%D-21 · 100.00%D-20 · 100.00%D-19 · 100.00%D-18 · 100.00%D-17 · 100.00%D-16 · 100.00%D-15 · 100.00%D-14 · 100.00%D-13 · 100.00%D-12 · 100.00%D-11 · 100.00%D-10 · 100.00%D-9 · 100.00%D-8 · 100.00%D-7 · 100.00%D-6 · 100.00%D-5 · 100.00%D-4 · 100.00%D-3 · 100.00%D-2 · 100.00%D-1 · 100.00%100.00%
- CDN · 정적자산D-90 · 100.00%D-89 · 100.00%D-88 · 100.00%D-87 · 100.00%D-86 · 100.00%D-85 · 100.00%D-84 · 100.00%D-83 · 100.00%D-82 · 100.00%D-81 · 100.00%D-80 · 100.00%D-79 · 100.00%D-78 · 100.00%D-77 · 100.00%D-76 · 100.00%D-75 · 100.00%D-74 · 100.00%D-73 · 100.00%D-72 · 100.00%D-71 · 100.00%D-70 · 100.00%D-69 · 100.00%D-68 · 100.00%D-67 · 100.00%D-66 · 100.00%D-65 · 100.00%D-64 · 100.00%D-63 · 100.00%D-62 · 100.00%D-61 · 100.00%D-60 · 100.00%D-59 · 100.00%D-58 · 100.00%D-57 · 100.00%D-56 · 100.00%D-55 · 100.00%D-54 · 100.00%D-53 · 100.00%D-52 · 100.00%D-51 · 100.00%D-50 · 100.00%D-49 · 100.00%D-48 · 100.00%D-47 · 100.00%D-46 · 100.00%D-45 · 100.00%D-44 · 100.00%D-43 · 100.00%D-42 · 100.00%D-41 · 100.00%D-40 · 100.00%D-39 · 100.00%D-38 · 100.00%D-37 · 100.00%D-36 · 100.00%D-35 · 100.00%D-34 · 100.00%D-33 · 100.00%D-32 · 100.00%D-31 · 100.00%D-30 · 100.00%D-29 · 100.00%D-28 · 99.95% · 인시던트D-27 · 100.00%D-26 · 100.00%D-25 · 100.00%D-24 · 100.00%D-23 · 100.00%D-22 · 100.00%D-21 · 100.00%D-20 · 100.00%D-19 · 100.00%D-18 · 100.00%D-17 · 100.00%D-16 · 100.00%D-15 · 100.00%D-14 · 100.00%D-13 · 100.00%D-12 · 100.00%D-11 · 100.00%D-10 · 100.00%D-9 · 100.00%D-8 · 100.00%D-7 · 100.00%D-6 · 100.00%D-5 · 100.00%D-4 · 100.00%D-3 · 100.00%D-2 · 100.00%D-1 · 99.95% · 인시던트100.00%
인시던트 히스토리
헤더를 눌러 타임라인 펼치기- 14:03합성 모니터링이 결제 완료율 하락 감지 · 자동 알림
- 14:07온콜 엔지니어 확인 · PG사 장애 공지 교차 확인
- 14:20대체 결제 경로로 우회 전환
- 14:44PG 정상화 확인 · 우회 해제
- 익일사후 리포트 공유 · 재시도 큐 보강
- 09:31특정 지역 사용자 로딩 지연 문의 접수
- 09:48CDN 리전 오리진 헬스체크 실패 확인
- 10:05오리진 페일오버 · 캐시 강제 갱신
- 10:43전 리전 정상 확인
- 02:11배포 직후 합성 로그인 시나리오 실패
- 02:13온콜 호출 · 즉시 롤백 시작
- 02:19이전 버전 복구 완료
- 02:29세션 정상 발급 확인
- 당일원인=세션 키 롤오버 순서 · 배포 순서 가드 추가
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가장 빠릅니다. 대화가 그대로 티켓이 되고, 1차 응답은 플랜 SLA 기준입니다.
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로그·스크린샷 첨부가 필요한 복잡한 이슈에 적합합니다.
help.danielstudio@gmail.com긴급 핫라인
운영 관리·적극적 플랜 · P1 전용. 전화가 온콜 엔지니어로 바로 연결됩니다.
계약 시 발급하자보수
인수 후 3개월간, ‘명세대로 동작하지 않는 것’은 무상으로 고칩니다. 그 이후는 유지보수 플랜의 오류 수정 범위로 이어집니다.
무상 하자보수에 포함
- 명세와 다르게 동작하는 구현 결함
- 정상 사용 중 발생한 오류·예외
- 크로스브라우저·반응형 깨짐 (합의된 지원 범위)
- 성능·보안 기준 미달 항목
포함되지 않음 (별도)
- 신규·변경 요구사항 (별도 견적)
- 콘텐츠·데이터 입력 오류로 인한 재작업
- 서드파티 API 스펙 변경 대응
- 고객 측 인프라·계정 변경에서 비롯된 이슈
SLA 미달 시 서비스 크레딧
운영 관리·적극적 플랜 대상. 월 SLA 준수율에 따라 다음 달 요금에서 자동 정산합니다. (목업 예시)
| 월 SLA 준수율 | 서비스 크레딧 |
|---|---|
| 99.9% 이상 | — |
| 99.0% – 99.9% | 다음 달 요금의 10% |
| 95.0% – 99.0% | 다음 달 요금의 25% |
| 95.0% 미만 | 다음 달 요금의 50% |
자주 묻는 것
P1인지 P3인지 누가 정하나요?
고객이 최초로 지정하고, 접수 직후 함께 조정합니다. 영향 범위·우회 가능 여부·비즈니스 임팩트가 기준입니다.
업무 시간 외 P1은 어떻게 접수하나요?
운영 관리·적극적 플랜은 긴급 핫라인이 온콜 엔지니어로 연결됩니다. 기본·일반 플랜은 접수만 되고 익영업일에 대응합니다.
SLA를 못 지키면 어떻게 되나요?
운영 관리·적극적 플랜은 월 SLA 준수율에 따라 다음 달 요금에서 서비스 크레딧으로 정산합니다. 아래 표 기준입니다.
하자보수와 유지보수는 뭐가 다른가요?
하자보수는 인수 후 3개월간 ‘명세대로 동작하지 않는 것’을 무상으로 고치는 것이고, 유지보수는 그 이후의 운영·개선을 월 정액으로 이어가는 것입니다.
‘1차 응답’은 문제가 해결된 시점인가요?
아닙니다. 1차 응답 = 사람이 확인하고 현재 상황·심각도·다음 조치를 회신하는 시점입니다. 해결/우회 목표 시간은 표에 따로 표기합니다.
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장애가 무서운 건, 언제 끝날지 몰라서입니다
플랜별 SLA와 에스컬레이션 경로를 계약서에 넣어 드립니다. 먼저 범위부터 잡아보세요.